Comprende, transforma y mejora cada paso del recorrido

El Customer Journey Map (CJM) es una herramienta clave dentro de la gestión de experiencia del usuario. Más que un gráfico, representa una metodología que permite comprender en profundidad cómo interactúan los estudiantes, docentes y colaboradores en el POLI a lo largo de su recorrido, identificando sus necesidades, emociones, expectativas y puntos de fricción.

Este instrumento nos facilita alinear nuestros procesos a una perspectiva centrada en el usuario, ayudándonos a mejorar la calidad del servicio, optimizar recursos y diseñar experiencias más humanas y efectivas.

Etapas para la construcción del Customer Journey Map:

1. Definición del perfil del usuario:
   El primer paso consiste en identificar con claridad quién es el usuario que se analizará: sus características, motivaciones, necesidades y contexto.
2. Identificación de los momentos clave:
   Son aquellos puntos del recorrido en los que la experiencia puede generar un impacto significativo, positivo o negativo. Estos momentos determinan la percepción general del servicio.
3. Levantamiento de los puntos de contacto:
   Se documentan todos los canales a través de los cuales el usuario interactúa con la institución en cada uno de los momentos: sitio web, redes sociales, líneas de atención, oficinas físicas, correo electrónico, entre otros. Esto permite evaluar la coherencia entre canales y la calidad del servicio ofrecido.
4. Determinación de expectativas del usuario por punto de contacto:
   Para cada punto identificado, se analiza lo que el usuario espera recibir: información clara, atención oportuna, orientación precisa, procesos ágiles, entre otros. Esta etapa permite comparar la expectativa frente a la experiencia entregada.
5. Evaluación de la experiencia real:
   Se contrasta la expectativa con la experiencia efectiva. Se identifican brechas, fallos o fortalezas que inciden directamente en la percepción del usuario y que deben ser consideradas para ajustes o mejoras.
6. Análisis de las emociones del usuario:
   Se recogen y clasifican las emociones que el usuario experimenta a lo largo del recorrido (satisfacción, frustración, incertidumbre, tranquilidad, etc.). En este punto es importante ser objetivo en la valoración de cómo se está viviendo ese momento actualmente por el usuario para poder identificar los momentos de dolor que se tienen durante el journey y priorizar las acciones de mejora en la experiencia.
7. Priorización de oportunidades y asignación de responsabilidades:
   Finalmente, se valoran los hallazgos con base en su impacto en la experiencia general y se asignan responsables para implementar mejoras. Este paso garantiza que el mapa se traduzca en acciones concretas y sostenibles.

El Customer Journey Map no solo nos permite entender cómo se vive la experiencia, sino actuar sobre ella con base en evidencia. A través de esta herramienta, es posible anticipar necesidades, eliminar fricciones, fortalecer los canales de relación y generar valor en cada interacción.

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