Momentos de verdad: Un enfoque esencial para mejorar la experiencia universitaria

Diseñar experiencias significativas fortalece el vínculo entre las personas y la institución, generando conexiones auténticas que enriquecen la vida universitaria de estudiantes, docentes y colaboradores. Para lograrlo, es fundamental comprender a los usuarios, en este caso, los estudiantes, como personas con expectativas, emociones, frustraciones y sueños, alineando cada proceso y servicio con esa comprensión.

En este contexto, la percepción se entiende como la manera en que los estudiantes interpretan, valoran y sienten sus interacciones con la universidad a lo largo de su trayectoria académica. Identificar los momentos que influyen en esa percepción permite gestionarlos con intención, transformar lo cotidiano en experiencias memorables y reforzar el sentido de pertenencia, confianza y satisfacción. De esta forma, es posible enfocar los esfuerzos y recursos institucionales en aquello que realmente marca la diferencia.

Teniendo en cuenta lo anterior, los momentos de verdad son aquellos puntos clave en el recorrido universitario donde estudiantes, docentes o colaboradores forman una impresión significativa de la institución. Ya sea en una interacción cotidiana o en una situación crítica, estos momentos (sean positivos, neutros o negativos) tienen un impacto decisivo en la percepción que se construye sobre la universidad, así como en el nivel de compromiso y el sentido de pertenencia hacia ella.

Algunos ejemplos son:

· El proceso de admisión: Claridad en los requisitos, acompañamiento en el registro y calidez en la bienvenida.

· Primer día de clases: Orientación efectiva, señalización clara y ambiente acogedor, carga oportuna de módulos y disponibilidad de los docentes.

· Gestión de quejas o solicitudes: Rapidez, empatía y resolución efectiva.

· Acceso a plataformas digitales: Facilidad de ingreso, estabilidad del sistema y atención a fallas.

Gestionar adecuadamente los puntos de contacto contribuye a construir una experiencia institucional coherente y confiable, mapeando el recorrido completo para detectar oportunidades de mejora, considerando un entorno donde las expectativas evolucionan con rapidez, medir y analizar el desempeño de estos puntos es indispensable.

En esos momentos de verdad, es fundamental garantizar lo esencial: que cada interacción cumpla con los aspectos básicos esperados, cuidando también los detalles. La omisión de alguno de estos elementos puede afectar negativamente las experiencias futuras del estudiante y debilitar su relación con la institución. Para gestionar estos momentos de manera efectiva, herramientas como encuestas de satisfacción, análisis de datos y pruebas de usabilidad resultan clave, toda vez que permiten tomar decisiones fundamentadas, identificar dificultades y optimizar continuamente la experiencia para toda la comunidad universitaria.