Transformación del modelo de servicio a la luz de la experiencia

En un sector que ha tomado en los últimos años mayor competitividad, la innovación constante en los modelos de servicio se convierte en un factor diferenciador de la experiencia en el mercado.

Las áreas de atención al cliente han dejado de ser espacios operativos para transformarse en procesos estratégicos de las organizaciones donde no sólo se generan interacciones, sino que se capta la voz del cliente buscando minimizar la brecha entre la necesidad del usuario y su expectativa.

El rol y las responsabilidades en los procesos de servicio pretenden facilitar la transformación de las organizaciones, generando desde 3 aspectos fundamentales información relevante para los procesos:

1. Interacción con el cliente: por naturaleza, el proceso de atención al cliente tiene la gestión de la mayor parte de los canales de relación con el estudiante, lo que lo hace, no sólo conocedor, sino en muchas ocasiones dueño de diferentes recorridos del cliente al interior de la institución, permitiendo la obtención de diversos insights que facilitan la optimización de los flujos de servicio, generan oportunidades para la creación de nuevos productos y favorecen la experiencia del estudiante.

2. Data: la captura de información diversa en los procesos de cara al cliente, permiten el reconocimiento del estudiante, generando información que complementa la caracterización inicial del mismo, identificando datos relevantes como su percepción hacia diferentes procesos, satisfacción, niveles de esfuerzo para acceder a otros servicios, entre otros, lo que aunado a métricas institucionales como el ANS o FCR, coadyuvan a la toma de decisiones estratégicas que buscan garantizar una mejor experiencia en la interacción efectuada en el canal de atención, así como permear con esta data a los procesos misionales con el fin de que estos tomen acciones sobre esta ‘voz del cliente’.

3. Estructuras y procesos flexibles: contemplar escenarios donde la innovación se genere de manera continua y natural y no jerárquica, permite facilitar la interacción de los equipos de trabajo que se encuentran de cara al estudiante. Contener información oportuna de los productos y servicios, sus generalidades, cambios, opciones, etc., facilitan la relación con el cliente, ya que el asesor encuentra en sus manos soluciones que den respuesta a la necesidad del estudiante y garanticen una experiencia positiva. Asimismo, la experiencia propia de quien está frente al estudiante (asesor) es un insight de alto valor que no sólo transmite las necesidades y expectativas, sino que logra visualizar soluciones a las diversas casuísticas que se presentan en los procesos institucionales.

Brindar la oportunidad de generar modelos cambiantes, permite adaptarse a las necesidades del cliente y del entorno, favoreciendo la experiencia positiva del estudiante, lo que conllevará a la generación de nuevos productos, servicios y escenarios que faciliten su interacción con la Institución durante su proceso académico, garantizando su permanencia y continuidad en la formación académica a futuro.