La principal causa de reclamación de las entidades financieras en Colombia, están sustentadas en la desinformación que manifiestan los usuarios al momento de adquirir una tarjeta de crédito o un préstamo. Dichos clientes, se sienten engañados al momento de saldar las deudas, cancelar un producto o realizar una reclamación.

María del Pilar Torres Gómez, estudiante de la Maestría de Gerencia Estratégica de Mercadeo del Politécnico Grancolombiano, halló los productos que llevan a los usuarios a presentar una queja o reclamación ante una entidad bancaria.

Diferentes quejas hechas al sistema bancario, están asociadas a la parte operativa de las entidades. La mayoría de reclamaciones comprenden calidad del servicio y satisfacción del cliente, valores que varían de acuerdo con la percepción en el servicio prestado, y que afectan de manera indirecta la lealtad de los clientes con la entidad.
 
“Yo trabajo con turismo por eso sé que la parte de servicios es muy importante, me di cuenta que el tema de las quejas es algo bastante complejo. El servicio bancario, es el servicio donde más se presentan reclamos, pues todo el tiempo tienes que recurrir a estas entidades te guste o no.” Comentó, Torres Gómez, Investigadora que integra el grupo de Investigación Mercadeo I+2 del Politécnico Grancolombiano.