La experiencia del usuario: más que una tendencia, un compromiso de bienestar

Somos una institución con más de 56.000 estudiantes activos en programas de pregrado y posgrado, y nuestro propósito va mucho más allá de la formación académica. Bajo el liderazgo de nuestro rector, quien nos recuerda constantemente que nuestra misión es transformar vidas de manera positiva, hemos asumido el compromiso de trabajar por una educación más cercana, accesible y significativa. 
 

Nuestra filosofía institucional nos reta día a día a soñar con la democratización del acceso a la educación superior en Colombia, convencidos de que cada oportunidad de aprendizaje puede cambiar el rumbo de una vida y, con ello, el futuro de una familia, de una comunidad y de la sociedad 

Ahora bien, transformar vidas de manera positiva desde la experiencia de usuario implica hacer que cada interacción de los estudiantes con la institución tenga sentido, genere valor y promueva bienestar, más allá de lo operativo. 

La experiencia del usuario no solo se construye en el aula o en los canales de servicio, sino también en cada proceso interno que habilita o bloquea el cumplimiento de sus expectativas.  

Asegurar una experiencia positiva para los estudiantes desde la operación institucional implica pensar más allá del cumplimiento técnico de tareas: se trata de garantizar fluidez, empatía y valor en cada punto de contacto. Significa entender que cada mejora implementada es una oportunidad para acercarnos más a nuestros estudiantes. 

Comparto los pilares sobre los cuales estamos construyendo la estrategia de la operación institucional:  

1. Humanizar los procesos: cuando se habla de operaciones, es común pensar en  

términos como eficiencia, optimización o eficacia. Sin embargo, en el Poli, lo más importante son las personas. 

Humanizar los procesos es el principio fundamental que guía todo lo que hacemos, porque detrás de cada trámite hay una persona con una historia. Los procesos deben facilitar, no entorpecer. Humanizarlos significa diseñarlos desde la experiencia real del usuario, y no únicamente desde la comodidad o lógica del área que los ejecuta. 

2. Sensibilidad a las realidades del estudiante: sabemos que, al contar con estudiantes de todas las regiones del país, no todos enfrentan las mismas condiciones geográficas, económicas, tecnológicas o familiares. 

Cerrar estas brechas requiere el diseño de procesos flexibles, accesibles e inclusivos. 

3. Eficiencia y simplicidad en los procesos: los estudiantes valoran que los procesos  

sean simples, rápidos y comprensibles. 

En este sentido, automatizar trámites, eliminar pasos innecesarios, dar instrucciones claras y mejorar las herramientas mediante las cuales gestionan los procesos académicos y administrativos, permite reducir la fricción para liberar energía en lo importante: su aprendizaje 

4. Accesibilidad y oportunidad en la información de los procesos: la desinformación o los tiempos de espera prolongados generan frustración, ansiedad y desconfianza en los estudiantes. 

Actualizar constantemente los canales informativos (web, correo, apps), ofrecer secciones de preguntas frecuentes claras y utilizar herramientas para generar recordatorios o alertas oportunas nos permite anticiparnos a sus dudas y acompañar de manera efectiva cada etapa del proceso. La información oportuna no solo resuelve inquietudes, sino que también transmite organización, cercanía y compromiso institucional. 

5. Los datos son fundamentales: para transformar la experiencia del usuario de  

forma intencional, medible y sostenible debemos fomentar la mejora continua basada en evidencias.    

En la operación institucional, los datos no son solo cifras; son una herramienta poderosa para entender, anticipar y mejorar la experiencia del usuario. Al analizar indicadores que podemos obtener de las encuestas de satisfacción, los formularios de retroalimentación o los tickets de servicio podemos tomar decisiones basadas en evidencia, identificar patrones de comportamiento, detectar cuellos de botella en los procesos y traducirlas en prioridades operativas. 

Usar los datos con intención nos ayuda a pasar de una operación reactiva a una operación estratégica, capaz de transformar la experiencia del cliente interno y externo de forma continua y sostenible. 

6. Articulación entre áreas: muchas fallas en la experiencia del estudiante surgen de procesos fragmentados entre áreas.  Establecer flujos de trabajo integrados, trazabilidad de solicitudes, y equipos interáreas para resolver problemas complejos. 

7. Seguimiento y cierre de casos: no basta con implementar procesos; los  

estudiantes deben sentir que hay continuidad y solución real.   

Es por ello que con el área de servicio hemos definido flujos y ANS, que nos permitan atender en tiempo real sus requerimientos.  Hemos definido canales y responsables de seguimiento, con el fin de mantener informados a los estudiantes y confirmar que su necesidad fue resuelta. 

8. Tecnología como habilitador de la experiencia: La tecnología juega  

un papel habilitador, estratégico y profundamente humano en la experiencia de los estudiantes cuando se usa con propósito.  

Desde la óptica de la operación institucional, su valor no está solo en automatizar tareas, sino en mejorar vidas a través de procesos más accesibles, ágiles y personalizados. 

Nuestro ecosistema digital conecta a los estudiantes con la institución en cada etapa clave de su experiencia universitaria, facilitando una interacción más ágil, accesible y centrada en sus necesidades. 

Gracias a este entorno, es posible automatizar trámites repetitivos, reducir significativamente los tiempos de espera y eliminar barreras físicas o temporales para acceder a los servicios institucionales, disponibles 24/7 desde cualquier lugar.  

Además, la posibilidad de autogestionar procesos —sin depender constantemente de un backoffice— empodera al estudiante, le brinda mayor autonomía y le permite resolver sus necesidades sin filas ni desplazamientos innecesarios. 

Finalmente, en el Poli, entendemos que cada proceso, cada decisión y cada interacción cuentan. No trabajamos solo para que las cosas funcionen, sino para que funcionen bien para las personas. Apostarle a la experiencia del usuario desde la operación institucional no es una moda ni una tarea adicional: es parte de nuestro propósito y de nuestro compromiso con el bienestar, el cuidado y la transformación positiva de quienes confían en nosotros su proyecto de vida.  

Sabemos que no todo es perfecto y que aún queda camino por recorrer, pero seguimos trabajando incansablemente para mejorar, aprender de cada experiencia y ofrecer siempre lo mejor. Porque cuando lo hacemos bien desde adentro, se siente afuera; y cuando ponemos al estudiante en el centro, todo cobra sentido. 

Transformar vidas desde la experiencia es entender que los detalles operativos no son detalles: son oportunidades para conectar, inspirar y cuidar.